Controlli costanti per garantire la qualità sempre

Una complessa catena di passaggi per garantire la qualità dei prodotti offerti: dal benessere degli animali, all’igiene nella lavorazione, alla sicurezza dei trasporti

L’impegno del Gruppo Autogrill per garantire la sicurezza degli alimenti è primario e costante. Cosa succederebbe se anche solo uno dei passaggi che porta un prodotto alimentare al consumatore venisse trascurato? I sistemi di gestione di cui si sono dotati negli anni i diversi Paesi dove il Gruppo opera sono molto complessi perché la qualità e l’igiene dei prodotti non riguardano esclusivamente l’industria alimentare ma dipendono dallo sforzo congiunto di tutti gli attori presenti: i produttori, chi si occupa della lavorazione, del trasporto e della vendita fino ai consumatori finali.

Il sistema di autocontrollo adottato da Autogrill è un sistema di successo perché si basa su una forte condivisione degli obiettivi con i propri partner commerciali: il processo di controllo si realizza a stretto contatto con fornitori, trasportatori e brand partner e assicura il rispetto di specifici standard di qualità e sicurezza durante tutte le fasi del processo.

Il sistema è attivo già durante la fase di selezione del fornitore, in particolare dei fornitori appartenenti alla categoria del food e somministrazione, solitamente quelli con più elevato rischio. Essi vengono sottoposti ad audit preventivi per verificarne la rispondenza ai requisiti standard definiti dalla Società. Superata tale fase, viene concordato il cosiddetto “standard prodotto”, parte integrante del contratto di acquisto e comprendente tutte le caratteristiche delle materie prime acquistate, ivi comprese le modalità di produzione e trasferimento ai magazzini Autogrill per lo stoccaggio degli stessi. Inoltre, durante tutto il ciclo di vita del prodotto (food e non food), sono sempre attivi appositi sistemi di allerta che permettono l’immediato ritiro delle merci ritenute critiche. Grazie ad una relazione diretta e consolidata nel tempo con i principali fornitori di prodotti presenti nell’offerta travel retail, il Gruppo è costantemente impegnato nell’offrire ai propri consumatori prodotti originali e non contraffatti. Le procedure H.A.C.C.P. (Hazard Analysis and Critical Control Point) prevedono, infatti, analisi microbiologiche lungo tutta la supply chain, che vengono realizzate con una frequenza valutata secondo una logica di risk assessment. A questo si aggiungono diverse tipologie di audit, svolte sia da professionisti esterni sia da personale interno, per verificare l’implementazione degli standard igienico–sanitari nei locali e verificare la corretta applicazione del piano di autocontrollo del Sistema di Gestione adottato nei diversi Paesi del Gruppo.

IL MYSTERY CLIENT

Un viaggiatore speciale per raggiungere sempre più alti standard di controllo nei diversi aspetti di pulizia, cortesia e miglioramento della qualità del servizio in generale

Nel 1999 l’esigenza di controllare la qualità del proprio servizio e migliorare l’offerta ha spinto il Gruppo Autogrill ad adottare, a livello europeo, la figura del Mystery Client (o “cliente misterioso”) ovvero un incaricato, che appare come un normale cliente, che viene inviato nei diversi punti vendita.

Il Mystery Client è diventato un elemento comune a tutto il Gruppo Autogrill successivamente adottato anche dalle altre società del Gruppo acquistate negli anni e oggi rappresenta un importante strumento di controllo operativo non solo per verificare la qualità del servizio erogato ma anche per conoscere l’orientamento del cliente e indicare soluzioni in senso migliorativo. Il Mystery Client si reca nei punti vendita – anche gestiti in franchising – per usufruire dell’offerta e dei servizi con lo scopo preciso di monitorare – su base mensile, bimestrale o trimestrale – quattro aree principali aree:

  • il locale: pulizia, ordine, funzionalità;
  • il comportamento degli operatori: cortesia, efficacia;
  • la qualità del cibo: freschezza, quantità, temperatura;
  • gli aspetti commerciali: esattezza del resto, coda alle casse.

A questo primo momento, segue la compilazione di un questionario dove in modo dettagliato viene espressa la valutazione del punto vendita visitato. Poi i risultati delle indagini vengono comunicati puntualmente alla sede amministrativa e ai direttori dei punti vendita per pianificare le azioni di miglioramento su tutti gli aspetti del servizio. I risultati del Mystery Client sono inoltre inseriti nel sistema MBO sia dei direttori e manager di rete, sia di quelli di sede.

 

LE CERTIFICAZIONI DELLA QUALITÀ AUTOGRILL

Il Gruppo ha dimostrato nel corso degli anni il proprio impegno per l’eccellenza nella qualità dei prodotti alimentari e dei servizi, in particolare attraverso la certificazione di qualità ISO 9001:2000 ottenuta da Autogrill Francia, nell’aeroporto di Marsiglia, Autogrill Italia e Aldeasa. Inoltre in Italia, Spagna e in Grecia sono presenti alcuni punti vendita certificati secondo lo standard internazionale ISO22000:2005, applicato su base volontaria dagli operatori del settore alimentare, che definisce i requisiti di un sistema di gestione per la sicurezza e l’igiene alimentare rivolto a tutte le organizzazioni della catena alimentare, dal produttore al consumatore.

Autogrill ha ulteriormente rafforzato tale impegno, con l’utilizzo nei propri punti vendita solo di uova di galline allevate a terra, dimostrato nel 2009 dal Premio Good Egg ricevuto da Autogrill Italia e nel 2010 ricevuto da Autogrill Spagna, assegnato da Compassion in World Farming, la maggiore organizzazione internazionale per il benessere degli animali di allevamento. Nel 2010 Autogrill ha confermato questa filosofia di business e continua il suo impegno nella tutela degli allevamenti, anche dei suini, a livello europeo per i prossimi anni.

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