In un mondo che cambia il consumatore rimane al centro

Il business di Autogrill è fondato sulle persone che viaggiano in un mondo in continua trasformazione che, a sua volta, le spinge a cambiare continuamente bisogni, destinazioni e desideri

È vero che negli ultimi anni è cambiato il mondo? Sicuramente alcuni fenomeni spingono a crederlo. Basti pesare alla progressiva intensificazione del flusso mondiale dei viaggiatori, all’incremento e alla maggiore accessibilità dei mezzi di trasporto e dei luoghi di soggiorno così come alla crescita esponenziale dei bisogni da parte di milioni di persone nei Paesi emergenti. Le situazioni continuano a cambiare senza stabilizzarsi e con loro cambiano anche le persone in modo diverso a seconda dell’area geografica, dell’appartenenza sociale e culturale.

Non si può negare che il Gruppo Autogrill abbia dovuto affrontare delle difficoltà: nuovi consumatori, nuove geografie, nuove contrazioni dell’economia globale.

Considerando il segmento di business Travel Retail del Gruppo Autogrill, emerge una situazione importante da considerare e comprendere. In una recente analisi delle carte d’imbarco dell’aeroporto di Heathrow, uno dei principali aeroporti nel continente europeo (con quasi 65 milioni di passeggeri) dove opera il Gruppo, emerge che, nel 2010, circa il 76% dei passeggeri in partenza ha destinazioni non europee. A questo si aggiunge un altro dato rilevante, ossia l’incremento, rispetto al 2009, di tutte le destinazioni non europee: verso l’Africa +11,3%, verso l’Asia e Oceania +14,1% e verso il Centro e Sud America +24,5%, mentre solo il 24% dei viaggiatori rimane nello stesso continente (europeo). Ma non è tutto. I dati sull’effettivo andamento del GDP (Gross Domestic Product) mondiale indicano che, ormai da qualche anno, all’interno di un incremento dei flussi globali è in aumento l’appeal verso nuove destinazioni di viaggio, in particolare verso i Paesi emergenti. Questo fenomeno crea una ricaduta sull’economia locale, una crescita della classe media che genera, a sua volta, nuovi viaggiatori in una moltiplicazione continua (fonte: Autogrill Management Reporting System).

Considerando gli altri canali di viaggio in cui opera il Gruppo Autogrill, le autostrade e le stazioni ferroviarie, si conferma l’aumento degli spostamenti, soprattutto per la breve distanza come per esempio il pendolarismo intorno alle grandi città e una generale maggiore accessibilità dei mezzi di trasporto, in particolare dell’alta velocità.

Le persone che viaggiano sono sempre più numerose e le mete che scelgono sono sempre più distanti, verso Paesi e culture differenti rispetto a quelle di appartenenza. In questo scenario si comprende, allora, come sia fondamentale conoscere questi nuovi fenomeni e capire chi sono le persone che ogni giorno si mettono in viaggio, per poter offrire beni e prodotti universalmente riconosciuti e desiderati sia per l’offerta retail che per quella Food & Beverage.

AREA DI SOSTENIBILITÀ – PEOPLE
AREA DI SOSTENIBILITÀ – PEOPLE

PER CONOSCERE E MIGLIORARE L’ESPERIENZA DEI CONSUMATORI

Chi sono le persone che ogni giorno si mettono in viaggio in auto, in treno o in aereo e quali sono gli strumenti migliori per conoscerle e capire i loro bisogni?

Chi sono, allora, i consumatori per il Gruppo Autogrill? I canali tipici del viaggio – gli aeroporti, autostrade, stazioni ferroviarie, oltre che nei centri commerciali, nelle fiere, nei musei e nelle città, settori di business – su cui si posiziona il business (Food & Beverage e Travel Retail) del Gruppo rappresentano dei grandi punti di osservazione: svelano chi sono le persone che oggi viaggiano e le loro esperienze come consumatori all’interno dello stesso contesto, complesso e dinamico, in cui il Gruppo si trova ad operare. In uno scenario dai confini liquidi e flessibili, il Gruppo Autogrill ha un punto di vista privilegiato da cui proporsi come miglior interlocutore dei bisogni del viaggiatore per farsi interprete della velocità e della complessità dei cambiamenti di oggi e tradurli in prodotti e servizi innovativi.

Anche se il consumatore ha sempre a disposizione una serie di strumenti per far conoscere la sua percezione del servizio, i suoi suggerimenti o le sue critiche come i numeri verdi, servizi e–mail e le cartoline verdi, Autogrill effettua periodicamente delle analisi della customer satisfaction per ciascun canale dove è operativo a cui affianca delle ricerche di mercato mirate ad analizzare il posizionamento dei brand–concept e ad anticipare i trend di consumo.

Adesione al Manifesto per un utilizzo responsabile dell’immagine femminile

Autogrill Italia ha deciso di aderire al Manifesto per un utilizzo responsabile dell’immagine femminile, lanciato dal Comitato Pari o Dispare per rilanciare le raccomandazioni e risoluzioni espresse dalle Nazioni Unite e dal Parlamento Europeo. Le aziende firmatarie, tra cui anche Autogrill, non intendono perciò associare il proprio marchio a messaggi discriminatori o degradanti che possano esaltare o indurre una qualsiasi forma di violenza contro le donne. È quindi importante che la pubblicità si impegni responsabilmente a non trasmettere messaggi discriminatori basati su una concezione stereotipata dei rapporti tra i due generi o messaggi che incitino alla violenza verso le donne.

FEEL GOOD: L’EVOLUZIONE DELL’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

Feel Good?Un’indagine che ha coinvolto più di 30.000 consumatori sui temi dell’offerta, del servizio, della pulizia e dell’atmosfera dei punti vendita Food & Beverage

Nel 2009 il Gruppo Autogrill ha implementato le funzionalità e gli obiettivi di un programma di indagine della customer satisfaction: era necessario trovare un modo per concretizzare la vision del Gruppo, sviluppare i risultati in piani d’azione ad hoc con interventi mirati di miglioramento del servizio offerto ai consumatori che, al tempo stesso, migliorasse l’immagine e la reputazione del marchio Autogrill. Da questo sviluppo è nato Feel Good, un programma di indagine sulla customer satisfaction associato a un concorso a premi al quale potevano partecipare tutti i clienti senza obbligo di acquisto. L’iniziativa aveva lo scopo di determinare il grado di qualità percepita dai clienti dopo un’esperienza in un punto vendita Autogrill del settore Food & Beverage.

Nel 2010 si è deciso di ripetere l’esperienza. La ricerca è stata diffusa in sei Paesi dove è presente il Gruppo: Italia, Francia, Spagna, Svizzera, Olanda aeroporto di Schiphol e Belgio (il Belgio nel 2009 era fuori dal perimetro di indagine). I canali di business coinvolti sono stati i principali: aeroporti, stazioni ed autostrade. L’indagine consisteva in un questionario online proposto a tutti i clienti maggiorenni del Gruppo che avevano usufruito dei servizi di una delle 384 location coinvolte nel programma Feel Good (di cui 211 in Italia).

+ 35% nella partecipazione dei consumatori a Feel Good rispetto al 2009

I clienti che hanno scelto di partecipare sono stati 30.430, il 35% in più rispetto al 2009 (22.542), fornendo le loro valutazioni sull’Offerta, il Servizio, la Pulizia e l’Atmosfera del punto vendita in cui avevano vissuto l’esperienza, riuscendo a esprimere un giudizio su aspetti specifici di ognuna delle quattro aree.

I risultati di Feel Good 2010 hanno permesso la messa in atto di diverse azioni per aumentare la soddisfazione dei clienti Autogrill, come ad esempio iniziative di corsi di formazione per i collaboratori per il miglioramento dei key product Autogrill e l’introduzione di menù speciali per clienti con particolari esigenze alimentari.

Considerata l’importanza della soddisfazione del cliente è stata progettata l’estensione dell’indagine anche negli Stati Uniti. La società del Gruppo HMSHost ha avviato quest’anno una ricerca qualitativa e una prima fase quantitativa Face to Face per la messa a punto del questionario che nel 2011 verrà proposto online come indagine della customer satisfaction Feel Good. Attraverso queste attività si è cercato di identificare le caratteristiche dell’esperienza ideale di food and beverage in aeroporto e autostrada così da poter stilare gli item più corretti per l’identificazione delle priorità dei consumatori americani.

FEEL GOOD: PANORAMICA DEI PAESI E LOCALI COINVOLTI E DELLE INTERVISTE REALIZZATEFEEL GOOD: PANORAMICA DEI PAESI E LOCALI COINVOLTI E DELLE INTERVISTE REALIZZATE

DA CONSUMER A PROSUMER

Quando il consumatore diventa parte attiva nell’innovazione e nella crescita di Autogrill chiede: qualità del servizio, varietà nell’offerta e cura estetica degli ambienti

Cosa chiedono i consumatori? Negli ultimi due anni, in particolare, le indagini di customer satisfaction hanno permesso di registrare bisogni differenziati e sempre più personalizzati da parte dei consumatori. A questi il Gruppo Autogrill ha risposto sia con iniziative concrete che con progetti per offrire idee e concetti nuovi.

Per rispondere in modo tempestivo alle esigenze del mercato, emerge soprattutto la necessità di integrare l’offerta attraverso l’innovazione e la differenziazione dei concept, la differenziazione dei prodotti e dei servizi, l’identificazione di pay off alternativi, il restyling dell’ambiente interno, l’inserimento di nuove attrezzature, elementi di arredo e colori degli ambienti.

I locali nell’aeroporto di Schiphol (Olanda) utilizzano il 75% di caffè Fair Trade

Chi viaggia chiede al Gruppo Autogrill di essere considerato sempre più come prosumer che come semplice consumer: chiede di poter esprimere attivamente i propri desideri, di avere l’opportunità di rigenerarsi durante il viaggio e smaltire le fatiche psico–fisiche che questo comporta, chiede un’innovazione molteplice sui luoghi, sui prodotti e nei servizi. In merito agli spazi fisici, la richiesta è focalizzata sull’identificazione delle esigenze di diverse tipologie di viaggiatore: dal cliente abituale, ai camionisti, alle famiglie, ai bambini, alle persone diversamente abili, agli animali, ai motociclisti, fino ai business man. Ma non solo. Emerge il desiderio di entrare in ambienti più confortevoli, più funzionali e semplicemente più belli che presentino arredi moderni, una maggiore luminosità con sedie e materiali più comodi. Anche nell’offerta retail le richieste sono all’insegna della varietà e della personalizzazione e si concentrano attorno a due grandi temi: trovare il giusto regalo da portare a casa o trovare uno svago per il viaggio, come libri, riviste o musica.

Sulla qualità e la varietà dell’offerta, i consumatori chiedono al Gruppo di dimostrare la sua creatività e uno spirito innovativo capace di sorprende e affascinare: un’offerta Food & Beverage personalizzabile in base ai diversi gusti, che includa le specialità regionali per assaporare il piacere del viaggio ed anche prodotti etnici per rimanere in contatto con il mondo, un’offerta che sia in linea con i trend alimentari attuali, pensata anche per chi ha intolleranze alimentari e con un migliore rapporto qualità–prezzo.

 

La risposta sostenibile

Risultati e obiettivi di sostenibilità

Obiettivi dichiarati per il 2010
e altre iniziative realizzate

Nessun obiettivo dichiarato

Progetti e risultati
Feel Good – indagine di customer satisfaction per il settore Food & Beverage

Target 2011
Estensione indagine di customer satisfaction per il settore Travel Retail e all’area del Nord America del Food & Beverage